• Principalmente para serviços e serviços tão concorridos, é muito importante o cuidado com o cliente

• Resultados financeiros sem a satisfação do cliente não são duradouros

• O poder da recomendação continua sendo mais eficaz do que qualquer outra forma de marketing

• Para aprofundar: solicite visita de especialista em análise do índice de recomendação líquida

O mercado de advocacia possui um grau de concorrência altíssimo, maior que outros serviços sejam estes para consumidores pessoas físicas ou empresas. Além disso, é na grande maioria dos casos considerado um serviço essencial e técnico, e mesmo em períodos de crise econômica, o mercado não costuma sofrer drásticas reduções. Atualmente, com o crescimento da advocacia especializada, tem se tornado também um mercado sofisticado, complexo e com nível de customização de oferta elevado.

Se para todo e qualquer negócio o foco no cliente é condição essencial, para mercados com dinâmicas tão fortes e exigentes, tal máxima se torna ainda mais presente e exige um cuidado especial. Organizações que focam de maneira estrita nos resultados financeiros e não observam se estes resultados são acompanhados de satisfação e potencial de recomendação podem estar sendo míopes, e com alto grau de probabilidade de não estarem gerenciando adequadamente estes resultados, alicerçados em uma mentalidade de curto prazo , com baixo grau de gerência da sustentabilidade do negócio.

Receitas, lucros, crescimentos financeiros que não sejam baseados em crescimento ou manutenção da satisfação e potencial de recomendação dos clientes são insustentáveis. Não confunda sustentabilidade com “Negocios verdes”, nos referimos aqui a suatebilidade geral do negócio obtida com o equilíbrio geral de satisfação dos stakeholders e, especialmente, para o cliente, razão da criação da oferta da empresa. Se sua empresa está crescendo financeiramente, mas a um custo da não manutenção ou decréscimo da satisfação ou recomendação dos seus clientes, estes resultados são ilusórios, e quando consideramos o mercado concorrido da advocacia, tendem a ser estremamente efêmeros.

Perceba que aqui destacamos não apenas a satisfação do cliente, mas também o potencial de indicação. Indicar o seu serviço para um parceiro, um amigo, significa algo mais forte do que simplesmente estar satisfeito. Significa que o cliente lembra e desenvolve a intenção de lhe recomendar, o que implica na responsabilidade sobre esta recomendação a alguém que ele tem apreço e deseja que também seja bem impactado pelo atendimento. Apenas clientes com alto grau de avaliação do serviço - notas 9 ou 10 - são potenciais promotores expontâneos do seu serviço. Por outro lado, clientes que avaliam com notas menores que 6 podem com a mesma intensidade serem detratores do seu serviço para a comunidade onde convivem. Sem duvida alguma, os detratores tendem a ser mais motivados a colocar um elevado grau de energia na tarefa de falar mal do seu serviço para os parceiros. Portando, trabalhe para fortalecer os promotores e transformar os detratores em clientes neutros ou mesmo promotores. Existe uma metodologia para gerenciar estes relacionamentos e gerenciar o processo de melhoria do índice de recomendação líquida de seu clientes. A Newmark aplica pesquisas e dá suporte no desenvolvimento deste método.

O poder da recomendação continua sendo o marketing mais efetivo para serviços e ainda mais quando se tratam de serviços especializados, customizados, nada substitui o poder do bom e velho “boca a boca” como o investimento de imagem que provoca maiores e melhores retornos para o negócio.

A Newmark vivenciou e vivencia diversas experiências de implantação da avaliação e gestão do índice de recomendação líquida, com sucessos ou fracassos. Nos escritórios de advocacia, o acompanhamento conjunto dos resultados financeiros em paralelo à satisfação e potencial de recomendação dos clientes se tornou quase um procedimento obrigatório para uma boa gestão. Após a leitura deste material, reflitam entre os sócios e demais líderes da organização a potencialidade da adoção destas recomendações. Analisem ponto a ponto cuidadosamente e compreendam que cada palavra tem um sentido baseado em experiência e evidências. O aprendizado é uma característica da humanidade e aprender em grupo gera resultados ainda maiores.

Um forte abraço e até a próxima leitura. Newmark | Educar para a excelência.